Konobari nas „pročitaju“ za manje od 30 sekundi: 8 stvari koje odmah primete i koje utiču na uslugu do kraja

Način na koji nas konobar dočeka često deluje kao slučajnost. Nekad je topao i nasmejan, nekad suzdržan i formalan. Ipak, prema iskustvima ljudi koji godinama rade u ugostiteljstvu, ali i prema objašnjenjima psihologa, ta razlika najčešće nije nasumična.

Prvi utisak se stvara u roku od nekoliko desetina sekundi. U tom kratkom vremenu konobari primećuju niz sitnih signala koji im pomažu da procene kakav će ko biti tokom celog obroka. Te procene utiču na dinamiku usluge, učestalost obilazaka, pa čak i na spremnost da izađu u susret dodatnim zahtevima.

Ovaj tekst nastao je na osnovu razgovora sa iskusnim konobarima i stručnjacima iz oblasti psihologije, koji objašnjavaju zašto su ove procene često iznenađujuće tačne.

1. Kako gost reaguje kada konobar priđe stolu

Da li gost podigne pogled, uspostavi kontakt očima i prekine razgovor ili ostane fokusiran na telefon i sagovornike?

Iz ugla socijalne psihologije, ovo je pitanje osnovnog priznanja. Ljudi koji dobiju jasnu poruku da su viđeni i uvaženi pokazuju više motivacije, topline i spremnosti za saradnju. Kada se konobar doživi kao osoba, a ne kao funkcija, odnos se momentalno menja.

2. Stanje stola nekoliko minuta nakon sedenja

Iskusni konobari kažu da stanje stola vrlo brzo otkriva odnos gostiju prema prostoru koji dele sa drugima. Razbacane salvete, pocepane kesice šećera i nemarno odloženi meniji često se povezuju sa zahtevnijim ponašanjem tokom obroka.

Psiholozi ovo objašnjavaju kao odnos prema granicama i odgovornosti. Način na koji se neko ophodi prema prostoru koji nije njegov često odražava nivo obzira prema drugima.

3. Način na koji se naručuje i najjednostavnija stvar

Čak i naručivanje čaše vode nosi jasnu poruku. Razlika između molbe i naredbe intuitivno se registruje.

U komunikacionoj psihologiji, ton zahteva otkriva stil ličnosti. Ljudi koji se obraćaju mirno i uljudno percipiraju se kao emocionalno stabilniji i fleksibilniji, što kod sagovornika smanjuje napetost.

4. Da li se koriste osnovne reči ljubaznosti

„Molim“ i „hvala“ postale su toliko retke da se danas doživljavaju kao izuzetak. Konobari ih pamte upravo zato što šalju jasnu poruku poštovanja.

Kada nekome pokažemo zahvalnost, pokrećemo ono najbolje u ljudima – spremnost da se potrude, pomognu i učine još jedan mali korak više.

5. Kako se postavljaju pitanja o meniju

Postoji velika razlika između radoznalog interesovanja i frustriranog prigovaranja. Konobari lakše i sa više volje odgovaraju na konkretna pitanja nego na opšte nezadovoljstvo.

Iz ugla psihologije, način postavljanja pitanja utiče na to da li se sagovornik oseća kao saradnik ili kao meta kritike.

6. Reakcija na čekanje

Strpljenje ili nestrpljenje vrlo brzo izlaze na videlo. Ljudi sa niskom tolerancijom na frustraciju često nesvesno prebacuju odgovornost na osobu koja im je najbliža, iako ona nema kontrolu nad situacijom.

Konobari to prepoznaju kao važan signal o tome kakva će biti dalja komunikacija.

7. Govor tela za stolom

Napetost, kolutanje očima i uzdasi šalju jednako snažnu poruku kao i reči. Opušten položaj tela, blagi osmesi i prisutan razgovor signaliziraju da je atmosfera bezbedna i prijatna.

Neverbalna komunikacija čini veliki deo međuljudskog razumevanja, a ljudi koji rade sa gostima razvijaju izuzetnu sposobnost njenog čitanja.

8. Odnos prema najneupadljivijim članovima osoblja

Kako se gost ophodi prema osobi koja donosi vodu ili sklanja tanjire konobari pažljivo posmatraju. U socijalnoj psihologiji odavno važi pravilo da se karakter najbolje vidi u odnosu prema onima sa najmanje moći.

Nepristojnost prema pomoćnom osoblju gotovo uvek utiče i na odnos glavnog konobara prema ljudima koji sede za tim stolom.

Zašto ove procene često „pogode“

Brze procene nisu izraz predrasuda, već način snalaženja u dinamičnom i stresnom okruženju. Konobari tokom smene moraju da rasporede energiju, pažnju i emocionalni kapacitet. Psiholozi potvrđuju da su prvi utisci često tačni jer se oslanjaju na obrasce ponašanja koji se ponavljaju. Sitni signali u ponašanju često su pouzdaniji od onoga što ljudi kasnije kažu.

Dobra vest je da se većina ovih signala, koje šaljemo, može lako promeniti. Ljubaznost, strpljenje i osnovno poštovanje ne zahtevaju poseban napor, a gotovo uvek utiču na to da se ceo obrok doživi prijatnije. Jer, u restoranu se ne pamti samo šta je posluženo, već i kako su se ljudi za stolom ponašali.

Sledeći put kada sednete za sto u restoranu, setite se da vas neko već posmatra kroz prizmu prvog utiska – i da sitne, nenametljive promene u ponašanju mogu učiniti da ceo obrok protekne prijatnije.

Da li ste imali iskustva sa konobarima koja su vam ostala u sećanju? Podelite ih sa nama.

(eKlinika.rs)